Mezinárodní benchmark HereSay odhaluje slabiny českých nájemních projektů

Trh institucionálního nájemního bydlení v Česku zatím těží z omezené konkurence a nízké neobsazenosti, která v druhém pololetí 2025 klesla v pražských BTR projektech na rekordní 2 %. S postupným rozvojem segmentu však bude o úspěchu jednotlivých projektů stále více rozhodovat kvalita zákaznické zkušenosti. Společnost BTR Group proto uvádí na český trh HereSay mystery shopping nájemních projektů – nástroj, který detailně hodnotí celý proces pronájmu očima potenciálního nájemce a umožňuje jeho srovnání s vyspělými zahraničními trhy.

HereSay mystery shopping sleduje kompletní zákaznickou cestu zájemce o nájemní bydlení – od prvního kontaktu s projektem, přes osobní prohlídku až po následnou komunikaci po prohlídce. Cílem je získat objektivní pohled na to, jak je projekt skutečně vnímán na trhu, a identifikovat konkrétní silné i slabé stránky procesu. Ty mají přímý dopad nejen na rychlost pronájmu, ale také na dlouhodobou obsazenost.

Zákaznická zkušenost jako nový faktor konkurenceschopnosti

Ve druhém pololetí roku 2025 proběhlo první šetření pražského trhu v projektech investorů AFI Home, Creditas Real Estate, Mint Living a Trigema. Díky jednotné metodice bylo možné výsledky porovnat s více než 120 nájemními projekty na vyspělých trzích institucionálního nájemního bydlení, zejména ve Velké Británii a Austrálii.

„V celkovém hodnocení se Česká republika umístila na čtvrtém místě z pěti sledovaných zemí, přibližně deset procentních bodů pod úrovní mezinárodního benchmarku,“ říká Zuzana Chudoba, výkonná ředitelka a majitelka BTR Group, a dodává: „Agregované výsledky pražských projektů ve všech sledovaných kategoriích zůstaly pod úrovní vyspělejších trhů, což potvrzuje značný prostor pro další zlepšování.“

Zkušenosti z etablovaných BTR trhů zároveň ukazují, že rozdíly v hodnocení zákaznické zkušenosti často nevznikají na úrovni samotného produktu, ale v každodenních procesech – rychlosti reakcí, konzistenci komunikace nebo práci se zájemcem po prohlídce. Právě tyto zdánlivě drobné detaily se v souhrnu promítají do celkového vnímání projektu a významně ovlivňují rozhodování potenciálních nájemců.

Jedním z opakujících se slabých míst napříč trhy je následná komunikace po prohlídce. Fáze, která má zásadní vliv na finální rozhodnutí nájemce, často postrádá jasnou strukturu a aktivní práci se zájemcem, přestože právě zde se rozhoduje mezi jednotlivými nabídkami.

„Dnes je neobsazenost v pražských BTR projektech velmi nízká, takže význam zákaznické zkušenosti se může na první pohled zdát méně zásadní. Jakmile ale začne na trh vstupovat více projektů, bude právě kvalita komunikace, prohlídky a následné práce se zájemcem tím, co odliší úspěšné projekty od průměrných,“ říká Tomáš Stařík, obchodní ředitel BTR Group. „Mystery shopping proto vnímáme jako klíčový nástroj pro dlouhodobé zvyšování obsazenosti a profesionální řízení nájemních projektů.“

Mezinárodní srovnání odhaluje prostor ke zlepšení

Metodika HereSay mystery shoppingu vychází z přístupu londýnské partnerské kanceláře SAY Property, která tento nástroj dlouhodobě využívá na vyspělých trzích Build to Rent. Společnost se specializuje na strategické a provozní poradenství pro institucionální nájemní bydlení a má rozsáhlé zkušenosti s hodnocením zákaznické cesty v projektech ve Velké Británii, Austrálii i dalších zemích.

Data z vyspělých BTR trhů potvrzují, že systematická práce se zákaznickou zkušeností má měřitelný dopad v čase. Z analýz společnosti SAY Property vyplývá, že projekty, které zákaznickou cestu sledují opakovaně a aktivně s ní pracují, vykazují v průběhu několika let postupné a stabilní zlepšování celkového hodnocení (viz graf). Projekty bez aktivní práce s těmito daty naopak zůstávají dlouhodobě na podobné úrovni. Právě kontinuita a důsledná implementace konkrétních doporučení se tak ukazují jako klíčový rozdíl mezi průměrnými a dlouhodobě úspěšnými projekty.

Graf: Hodnocení projektů klientů a neklientů služeb HerSay mystery shoppingu

Zdroj: SAY Property

„Na vyspělých BTR trzích je zákaznická zkušenost jedním z hlavních faktorů úspěchu projektu. HereSay mystery shopping umožňuje investorům a provozovatelům vidět vlastní proces pronájmu očima nájemce a systematicky pracovat s tím, co jeho rozhodování skutečně ovlivňuje,“ uvádí Debra Yudolph, CEO SAY Property. „Možnost mezinárodního srovnání navíc dává projektům jasnou představu o tom, kde se nacházejí a jaký standard dnes určují vyspělé trhy.“

Celkové hodnocení HereSay mystery shoppingu se skládá z osmi kategorií, které pokrývají mimo jiné komunikaci a průběh prohlídky, prezentaci projektu, atraktivitu nabídky a závěrečnou reflexi. Výstupem není pouze obecné vyhodnocení zákaznické zkušenosti, ale především konkrétní doporučení, jak systematicky zlepšit jednotlivé kroky zákaznické cesty a vytvořit dlouhodobou konkurenční výhodu v prostředí rostoucí nabídky.