Balík pod kontrolou. E-shopy řeší nový fenomén delivery anxiety, zákazníky stresuje zpoždění i tracking zásilek

Zkušenost zákazníků po dokončení objednávky začíná být pro e-shopy stále důležitější než samotný proces nákupu. Retailové studie i data z e-commerce ukazují, že lidé jsou výrazně citlivější na průběh doručení a jakékoli komplikace během čekání na zásilku. Odborníci proto stále častěji mluví o fenoménu označovaném jako „delivery anxiety“, tedy určité úzkosti nebo stresu spojeného s doručením balíku.

Studie společnosti Narvar ukazuje, že velká část zákazníků po dokončení objednávky pravidelně kontroluje tracking zásilky a negativně vnímá zpoždění, nepřesné informace o doručení nebo náhlé změny dopravce. Právě fáze po kliknutí na tlačítko „koupit“ dnes podle expertů výrazně ovlivňuje důvěru zákazníků i jejich ochotu vracet se k danému e-shopu.

„Lidé dnes často sledují pohyb zásilky prakticky v reálném čase. Jakmile se tracking několik hodin nepohne nebo dorazí informace o zdržení, zákazníci bývají mnohem nervóznější než dříve. U části lidí vidíme, že doručení dnes vnímají téměř stejně důležitě jako samotný produkt,“ říká Adam Rožánek ze specializovaného e-shopu Trenýrkárna.cz.

Podle aktuálních dat z trhu zároveň roste počet zákazníků, kteří očekávají velmi přesné časové okno doručení a okamžité notifikace o každém pohybu zásilky. Ještě před několika lety lidé běžně čekali na balík několik dní bez větších informací, dnes ale zákazníci často kontrolují stav objednávky opakovaně během dne. Výrazně citlivější jsou také na situace, kdy se zásilka bez vysvětlení zdrží nebo když dopravce na poslední chvíli změní výdejní místo či termín doručení.

„Významně roste i tlak na transparentnost doručování. Zákazníci chtějí přesně vědět, kde se balík nachází, kdo ho doručuje a kdy reálně dorazí. Pokud informace chybí nebo se často mění, negativně to ovlivňuje celkový dojem z nákupu a může to rozhodnout o tom, jestli se zákazník do e-shopu vrátí,“ doplňuje Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.

Tento trend souvisí s tím, že online nakupování je dnes mnohem rychlejší a více automatizované. Zákazníci si zvykli na okamžité potvrzení objednávky, rychlé platby nebo doručení do druhého dne.

„Jakmile pak logistická část nefunguje podle očekávání, frustrace bývá výrazně větší než dříve. Právě doručovací fáze se proto postupně mění v jednu z nejdůležitějších částí zákaznické zkušenosti,“ uzavírá Kamil Brabec z Vuch.