AI bude nakupovat za nás. O tom, kde nakoupíme, bude rozhodovat kvalita logistiky a pohodlí doručení

Zatímco dnes zákazník porovnává produkty, čte recenze a vybírá dopravu sám, během několika let může velkou část těchto úkolů převzít umělá inteligence. Odborníci mluví o nástupu takzvaného agentic commerce, kdy AI agent nakoupí jménem zákazníka od výběru produktu až po objednávku. Pro e-shopy to znamená zásadní změnu, o úspěchu už nemusí rozhodovat jen cena nebo marketing, ale také kvalita logistiky a zákaznické zkušenosti.

Zákazník zmizí z nákupního procesu

Nakupování prošlo za posledních dvacet let několika revolucemi. Nejprve přišly e-shopy, následně mobilní aplikace a personalizace. Další etapou mají být autonomní AI asistenti, kteří budou za zákazníky vyhledávat produkty, porovnávat nabídky, kontrolovat recenze, sledovat ceny a v některých případech i dokončovat samotný nákup. Uživatel pouze zadá požadavek, například najít běžecké boty do určité ceny s rychlým doručením a jednoduchým vrácením zboží. O zbytek se postará AI.

„AI asistenti se mohou během několika let stát běžnou součástí online nakupování. Předpokládáme, že významná většina 70 až 80 % zákazníků již konzultuje nebo brzy bude konzultovat před nákupem s různými AI agenty, kde a jaký produkt vybrat a 10 až 20 % zákazníků bude používat AI přímo k nákupu,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.

Pro obchodníky to znamená zásadní změnu. Zatímco dnes se snaží zaujmout člověka atraktivní grafikou, reklamou nebo designem webu, v budoucnu budou stále častěji přesvědčovat algoritmus.

O vítězi rozhodne doručení

Právě zde se do centra pozornosti dostává logistika. AI agent totiž nebude hodnotit pouze cenu produktu. Bude zároveň analyzovat rychlost doručení, spolehlivost přepravy, možnosti vrácení zboží nebo dostupnost informací o zásilce. Pokud některý obchod nabídne lepší logistické parametry, může jej algoritmus upřednostnit i před levnější konkurencí. A nejedná se zde pouze o klasické e-shopy, ale i o online objednávané služby.

„To představuje výraznou změnu oproti současnému stavu. Doprava byla dlouhé roky vnímána jako poslední krok nákupního procesu. V éře AI se může stát jedním z hlavních faktorů, které rozhodují o tom, zda se zákazník k produktu vůbec dostane,“ říká Marek Pščolka z platformy Žaluzieee.

Podle expertů budou AI asistenti sledovat například přesnost doručovacích termínů, počet dostupných dopravců, transparentnost reklamace nebo kvalitu informací poskytovaných zákazníkům po nákupu. Firmy s nepřehlednými procesy mohou být jednoduše vyřazeny z doporučení.

Nová éra zákaznické zkušenosti

Změní se také samotný význam zákaznické zkušenosti. Dnes se firmy zaměřují hlavně na to, aby zákazník snadno našel produkt a dokončil objednávku. V budoucnu bude stejně důležité, aby byly všechny informace dostupné ve strukturované podobě pro AI systémy.

„E-shopy budou muset poskytovat přesná data o skladových zásobách, cenách, možnostech dopravy nebo reklamacích v reálném čase. Jinak se mohou stát pro AI asistenty prakticky neviditelnými. Odborníci proto stále častěji mluví o tom, že „backend je nový storefront“ – tedy že důležitější, než vzhled internetového obchodu bude kvalita dat a propojení systémů,“ říká Kamil Brabec z Vuch.

Zároveň poroste význam důvěry. AI bude při rozhodování zohledňovat nejen cenu a rychlost doručení, ale také historii plnění objednávek, spokojenost zákazníků nebo bezpečnost transakcí. Důvěryhodnost značky tak získá nový rozměr – nebude ji hodnotit pouze člověk, ale i algoritmus.

Firmy čeká podobná změna jako nástup Googlu

„Mnozí odborníci přirovnávají nástup agentic commerce k době, kdy firmy začaly optimalizovat své weby pro internetové vyhledávače. Tehdy získaly výhodu společnosti, které dokázaly své produkty a obsah správně strukturovat pro Google. Nyní se podobná situace opakuje, pouze místo vyhledávače bude rozhodovat umělá inteligence,“ dodává Terezie Gálová z Žaluzieee.

Vítězi nové éry tak nemusí být pouze firmy s nejsilnějším marketingem. Stále větší roli budou hrát společnosti, které nabídnou spolehlivou logistiku, kvalitní zákaznickou zkušenost a data, kterým budou AI asistenti důvěřovat. V budoucnosti totiž nemusí být nejdůležitější otázkou, zda si zákazník vybere konkrétní e-shop nebo online službu. Mnohem důležitější bude, zda jej doporučí jeho umělá inteligence.